Siamo un player internazionale del settore assicurativo e centro di interessi e aspettative in capo a una molteplicità di stakeholder. I fattori del contesto in cui operiamo rappresentano sfide e opportunità che valutiamo nel continuo per garantire un adeguato presidio sui rischi che ne possono derivare. Gestiamo la nostra attività in modo integrato tenendone conto nella nostra strategia e perseguendo la creazione di valore nel tempo.
Scenario macro-economico e finanziario incerto
Nel 2018 la crescita del PIL globale è prevista attestarsi al 3,6%. Lo scenario macro-economico e politico globale è stato interessato nel corso dell’anno da temi che hanno destato preoccupazioni significative anche sui mercati, quali la legge di bilancio in Italia, l’escalation degli attriti commerciali (in particolare tra Stati Uniti e Cina), l’aggravarsi della crisi nei mercati emergenti più fragili e le proteste dei gilet gialli in Francia.
La crescita del PIL reale dell’Eurozona nel 2018 è attesa all’1,9% in calo rispetto al 2017 (2,5%); il tasso di disoccupazione è calato al minimo degli ultimi dieci anni, con un’accelerazione dei salari nonostante un'inflazione comunque contenuta. La Banca Centrale Europea (BCE) ha terminato il quantitative easing nel corso dell’anno, ma continuerà a reinvestire i titoli a scadenza; il primo rialzo dei tassi da parte della BCE sarà subordinato all’evoluzione dell’inflazione. Nel corso del 2018 i principali temi di rilievo per i mercati finanziari all’interno dell’Eurozona sono stati la Brexit e l’evoluzione del panorama politico italiano. In relazione alle preoccupazioni su quest’ultimo, le agenzie di rating Fitch e Moody’s hanno rivisto al ribasso il loro giudizio di merito creditizio mentre i timori sulla finanza pubblica italiana hanno spinto al rialzo lo spread decennale BTP-Bund, che ha chiuso il 2018 a 253 p.b..
Negli Stati Uniti la riforma fiscale ha sostenuto il clima di fiducia; la crescita del PIL reale nel 2018 dovrebbe attestarsi al 2,9%, in aumento rispetto al 2,2% del 2017 mentre il tasso di disoccupazione è sceso al livello più basso degli ultimi 50 anni. La Federal Reserve ha alzato quattro volte i tassi di riferimento nel corso del 2018, e si prevedono ulteriori rialzi anche nel corso del 2019.
Con riferimento al settore assicurativo, in Italia, Francia e Germania, i rami Vita, dopo un periodo caratterizzato da difficoltà, hanno registrato una ripresa, grazie non solo alla vendita di prodotti unit-linked ma anche al recupero nelle polizze tradizionali, cresciute a tassi superiori a quelli delle unit-linked. Nel mercato Danni la raccolta nei principali paesi dell’Eurozona è migliorata, con un andamento particolarmente buono nel ramo malattia.
e la nostra gestione
Le aspettative di mercato, gli obiettivi di redditività del Gruppo e le attese di rendimento degli assicurati sono i principali fattori che guidano la definizione della strategia di allocazione degli investimenti, in linea con i principi di Solvency II. Il sistema regolamentare e il persistere di bassi tassi d’interesse in un contesto globale di accresciuta incertezza rendono essenziale una gestione degli attivi molto rigorosa e attenta alla coerenza con i passivi. Diversificazione geografica e attenzione selettiva a investimenti alternativi (private equity e private debt) e real asset (investimenti immobiliari e/o infrastrutturali sia diretti che indiretti) sono fattori importanti nell’attuale attività d’investimento, finalizzati a contenere i rischi di portafoglio e sostenere la redditività corrente. La creazione di una piattaforma multi-boutique di asset manager assicurativi è parte della strategia volta a potenziare la capacità di investimento in tali settori di mercato.
Siamo esposti ai rischi di mercato derivanti dalle fluttuazioni di valore degli investimenti e ai rischi di credito legati al rischio di inadempienza delle controparti oltre che all’ampliamento del credit spread. Gestiamo questi rischi seguendo principi di sana e prudente gestione in linea con il Prudent Person Principle e con le disposizioni definite nella Group Investment Governance Policy e nelle linee guida di rischio. Misuriamo i rischi finanziari e di credito con il modello interno di Gruppo, che ci consente una miglior rappresentazione del nostro profilo di rischio.
Evoluzione normativa
Il settore assicurativo continua ad essere interessato da continue evoluzioni del sistema regolamentare nazionale e internazionale.
Nel 2018 è stato emanato il Regolamento IVASS, n. 38 che comporta una profonda revisione del sistema societario di Gruppo e di alcuni importanti processi aziendali.
Il 2018 è stato anche l’anno di applicazione dell’IDD, la direttiva sull’intermediazione assicurativa.
Sono attualmente in fase di discussione altre importanti proposte di Regolamento che completano il quadro normativo introdotto dal Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati Personali (GDPR), che vanno a toccare tematiche quali la protezione delle comunicazioni elettroniche (ePrivacy) e la libera circolazione dei dati non personali.
In un’ottica di crescita e di creazione di un vero mercato unico europeo, proseguono le discussioni mirate alla definizione delle regole sui PEPP, i prodotti pensionistici europei volontari che si affiancheranno agli strumenti di previdenza nazionali già esistenti.
Alcuni significativi pacchetti di misure sono stati inoltre lanciati dalla Commissione europea:
il piano d’azione per la finanza sostenibile (tra cui l’obbligo, per gli asset manager, di tenere conto dei fattori di sostenibilità nei processi di investimento),
quello sulle opportunità offerte dall'innovazione tecnologica nei servizi finanziari (Fintech) e, infine, una serie di misure volte a rafforzare la protezione dei consumatori (New Deal for Consumers).
È attualmente in corso la revisione della Direttiva Solvency II e del Key Information Document (KID) per i PRIIPS, i prodotti assicurativi di investimento.
A livello globale, continuano i lavori in tema di Common Framework (ComFrame) lanciato dell’International Association of Insurance Supervisors (IAIS) al fine di sviluppare requisiti standard di capitale per gruppi assicurativi attivi su scala mondiale.
Infine, per quanto riguarda i nuovi principi contabili internazionali, l’International Accounting Standards Board (IASB) ha deciso di posticipare di un anno, dal 2021 al 2022, l’entrata in vigore del nuovo principio contabile IFRS 17 (contratti assicurativi) e di rinviare al 2022 anche il regime di esenzione per le compagnie assicurative dall’applicazione del principio IFRS 9 (strumenti finanziari).
e la nostra gestione
Svolgiamo la nostra attività nel rispetto della legge, dei regolamenti e codici interni e dell’etica professionale e seguiamo da vicino l’evoluzione del quadro normativo, dialogando con i legislatori e le istituzioni. Valutiamo regolarmente la nostra esposizione al rischio di non conformità e prendiamo tempestive misure per gestirlo adeguatamente.
Stiamo implementando i requisiti previsti dal nuovo Regolamento IVASS, n. 38 in tema di governo societario e abbiamo adeguato il nostro business model alle regole previste dell’IDD e dalla GDPR.
Seguiamo da vicino l’evolversi delle proposte lanciate dalle varie istituzioni, nell’ottica di valutarne i possibili rischi ed impatti, ma anche l’apertura di nuovi scenari e opportunità di business.
Dopo aver implementato i requisiti previsti da Solvency II e quelli relativi alla trasparenza dei prodotti di investimento, monitoriamo ora da vicino la revisione di queste due importanti normative per il settore.
Siamo impegnati nei vari test svolti dall’International Association of Insurance Supervisors (IAIS) per determinare l’architettura finale e le varie calibrazioni dei requisiti di vigilanza.
Seguiamo inoltre gli sviluppi dei nuovi principi contabili internazionali, che comporteranno impatti operativi rilevanti per le imprese. Su tali tematiche abbiamo sviluppato un programma integrato di Gruppo, denominato Finance NEXT (Navigate to EXcellent Transformation), con il fine di coordinare in modo ottimale le progettualità implementative dei nuovi standard contabili IFRS (in particolare, IFRS 9 su tematiche investimenti e IFRS 17 su contratti assicurativi) e l’accelerazione dei processi di reporting, coerentemente alle nuove scadenze regolamentari. Ciò permetterà al Gruppo di gestire in modo integrato i nuovi obblighi normativi che avranno un impatto molto rilevante nei prossimi anni.
Evoluzione tecnologica
Siamo di fronte a un profondo cambiamento causato dall’interazione e dall’effetto cumulato di molteplici sviluppi tecnologici: Internet of Things, servizi cloud, cognitive computing, advanced analytics, Robotic Process Automation (RPA), intelligenza artificiale e lo sviluppo delle reti mobili sono elementi che contribuiscono alla creazione di un rinnovato ambiente in cui operare per ottimizzare l’efficienza, l’operatività e la vicinanza con i nostri clienti. La diffusione di dati pubblici e di contesto, la progressiva digitalizzazione dei clienti, il crescente appetito di prodotti personalizzati, la potenza di calcolo disponibile a prezzi contenuti che raddoppia anno su anno permettono alle società assicurative di trasformare il proprio modo di fare business e di affacciarsi nel cosiddetto mondo degli ecosistemi in cui i confini fra business un tempo diversi e distinti si fanno sempre più labili per offrire ai clienti un servizio oltre ad un prodotto.
L’evoluzione tecnologica comporta anche una crescita esponenziale delle minacce di natura cyber, come ad esempio attacchi finalizzati alla sottrazione di informazioni o interruzione dei processi operativi. Un’adeguata gestione di tale rischio diventa quindi fondamentale per limitare i potenziali impatti di natura economica e operativa ma soprattutto per preservare la fiducia riposta dai clienti nel trattamento dei propri dati, molti dei quali di natura sensibile. Il tema è sempre più rilevante anche per i regolatori che hanno introdotto misure specifiche di sicurezza e processi di reporting in caso di violazione dei dati personali (Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati Personali).
e la nostra gestione
L’analisi dei dati sta entrando sempre più nel DNA dei processi produttivi del Gruppo: dai sistemi per migliorare l’individuazione di frodi, alla personalizzazione dell’offerta, dall’automazione di processi all’anticipazione dei bisogni dei clienti.
Le elaborazioni e analisi necessarie per questa nuova era del rapporto con il cliente sono svolte - garantendo l’anonimato - sia dalle singole business unit in autonomia che attraverso il supporto del Gruppo tramite una piattaforma analitica. Consolidata nel 2018, la piattaforma permette ora di far leva sulle sinergie derivanti dalle tecnologie di RPA e da quelle cognitive, consentendo l’automazione di processi sempre più complessi, incrementando la qualità e l’efficienza. Continuiamo tuttavia, nell’ottica del miglioramento continuo, a occuparci di scouting di piattaforme sia basate su tradizionali tecnologie di integrazione (API) che di tipo Blockchain/Distributed Ledger che abilitano a nuovi ecosistemi digitali.
Stiamo al passo con le nuove tecnologie e ci tuteliamo dalle nuove minacce: continuiamo a potenziare la nostra capacità di prevenire, rilevare e rispondere a potenziali cyber attacchi, implementando le più innovative soluzioni di sicurezza e migliorando costantemente i nostri processi di risposta. Abbiamo, in particolare, istituito un Security Operation Center (SOC) per monitorare H24 tutti gli eventi registrati dalle nostre soluzioni di sicurezza, rilevare potenziali incidenti e intervenire con azioni di contenimento e ripristino. Le performance del SOC sono monitorate in modo strutturato mediante appositi indicatori, che non sono rendicontati per ragioni di sicurezza. È stato introdotto, in accordo con il modello di gestione dei rischi operativi, un framework di valutazione e prioritizzazione degli interventi, supportato da uno strumento informatico disponibile ai nostri paesi. Anche il modello di governance del Gruppo è stato rafforzato mediante la definizione di un corpus normativo riguardante la sicurezza delle informazioni in linea con i principali standard di riferimento (NIST, ISO 27001 ecc.) e con le best practice di settore.
Ci siamo infine impegnati a consolidare la cultura della sicurezza nel Gruppo mediante numerose iniziative di comunicazione e formazione, come la pubblicazione di consigli pratici per gestire la sicurezza delle informazioni nel corso della propria attività lavorativa. Misuriamo i rischi operativi seguendo gli standard regolamentari e con modelli qualitativi e quantitativi che ci consentono di cogliere le nostre principali esposizioni e definire l’adeguatezza dei controlli in essere.
Rinnovate esigenze della clientela
Nell’attuale contesto economico gli atteggiamenti dei consumatori verso prodotti e servizi assicurativi stanno cambiando, a seguito di due tendenze globali: la digitalizzazione, che ha introdotto nuove opzioni per la vendita e una diversa gestione del prodotto assicurativo, e l’incertezza economica, che ha modificato la spesa per alcune forme di risparmio previdenziale e assicurativo.
I clienti mostrano oggi una maggiore attenzione alla qualità del servizio: hanno un approccio più indipendente nel processo decisionale che comprende visite dei siti web delle compagnie di assicurazione, lettura delle recensioni dei clienti nei social media e controllo sui siti di confronto. Comunque, il ruolo dell’agente è ancora chiave nell’acquisto di un prodotto assicurativo.
e la nostra gestione
La nostra ambizione è quella di essere un partner di vita per i nostri clienti combinando semplicità e innovazione con empatia e care lungo tutta la customer journey, in ogni momento di contatto con i clienti per tutti i canali. Vogliamo essere proattivi e focalizzati sulla relazione con il cliente e integrare protezione, prevenzione e assistenza, creando prodotti e servizi su misura sulla base dei bisogni dei nostri clienti.
Ci focalizzeremo pertanto su 5 azioni di trasformazione:
- digitalizzeremo la nostra rete distributiva consulenziale: attraverso l’Agent Hub forniremo ai distributori strumenti digitali adeguati, formazione e la mentalità per diventare veri partner di vita; forniremo ai nostri agenti un cruscotto commerciale che includerà:
- la visibilità del cliente a 360° includendo tutti i suoi prodotti e le interazioni passate;
- strumenti che consentano di individuare i bisogni del cliente e di dare consulenza sulla base della sua fase di vita;
- la possibilità di coinvolgere direttamente il cliente tramite i canali digitali e social;
- strumenti di campaign management che consentano a Generali di gestire i lanci di nuove soluzioni;
- offriremo i migliori prodotti e servizi innovativi traendo vantaggio da digital e data analytics;
- metteremo in connessione Generali, i nostri agenti e clienti su mobile e web (Mobile e Web Hub);
- continueremo ad ascoltare i nostri clienti e ad agire sulla base dei loro riscontri per migliorare il servizio offerto a tutti i punti di contatto;
Customer T-NPS attivo
in 58 business unit
Distribution NPS attivo
in 35 business unit
- rafforzeremo il nostro brand19 per diventare la prima scelta nell’ambito del Relationship Net Promoter Score tra le realtà internazionali a livello europeo entro il 2021.
16 Il numero dei clienti si riferisce a tutte le entità a business assicurativo, banche e fondi pensione (entità consolidate integralmente, alcune entità assicurative in Asia consolidate con il metodo del patrimonio netto dove Generali ha delle partecipazioni significative e specifiche entità di Europ Assistance con rilevante business BTC diretto in Belgio, Italia, Francia, Spagna e U.S.A).
17 Il numero dei distributori include tutte le entità a business assicurativo con una rilevante rete distributiva tradizionale (entità consolidate integralmente e alcune entità assicurative in Asia consolidate con il metodo del patrimonio netto dove Generali ha delle partecipazioni significative).
18 La metodologia di calcolo dell’indicatore è stata migliorata includendo il dettaglio per paese per le seguenti business unit: Generali Corporate & Commercial e Europ Assistance.
19 Perimetro: Generali in Europa, Asia, Argentina e Turchia.
Agent Hub è un’iniziativa orientata a supportare la digitalizzazione della nostra rete distributiva, potenziando l’attività di consulenza nei confronti del cliente e l’interazione digitale con i clienti.
Mobile & Web Hub è un'iniziativa orientata a favorire la relazione con i nostri clienti, a facilitare la gestione delle principali operazioni assicurative (ad esempio, la gestione sinistri) e a sfruttare le molteplici piattaforme dell’ecosistema Generali.
Consente alla clientela una consultazione semplice e veloce delle polizze attraverso differenti device, sottolinea la centralità della relazione con la rete agenti e sfrutta i potenziali di connettività e geolocalizzazione per offrire servizi personalizzati.
Aderiscono all’iniziativa Germania, Francia, Svizzera, Spagna, Italia, Austria, Argentina, Turchia, Portogallo e India. I primi mercati hanno lanciato l’applicazione My Generali negli store e presto verranno sviluppate e pubblicate anche le versioni dei rimanenti paesi. La piattaforma, in continua evoluzione grazie all’apporto collaborativo dei paesi aderenti, verrà inoltre estesa ad altre unità di business.
Sfide ambientali
I cambiamenti climatici, conseguenza del riscaldamento globale causato dalle emissioni antropiche di gas serra, produrranno effetti, diretti o indiretti, sempre più evidenti col passare del tempo. Questo porterà ad un aumento dei rischi. Si tratta, da un lato, dei cosiddetti rischi fisici, che comportano non solo un aumento della volatilità degli eventi meteorologici ma anche conseguenze ecologiche, che in assenza di adeguate contromisure potrebbero diventare irreversibili e avere effetti economici e sociali incalcolabili. Anche il settore assicurativo ne verrebbe impattato, con aumenti della sinistralità delle coperture legate ai fenomeni influenzati dal clima e conseguentemente dei costi dei relativi prodotti. Dall’altro lato, vi saranno anche rischi di transizione per far fronte al cambiamento, tra cui nuovi rischi finanziari (ad esempio, creazione di stranded asset), diminuzione dei ricavi nel caso l’uscita dai comparti legata ai combustibili fossili non venisse compensata da nuovi flussi, per esempio quelli in arrivo dalla produzione di energia sostenibile o di carbon capture and storage. Le sfide ambientali pongono anche rischi reputazionali per quei player che non le gestissero al meglio.
e la nostra gestione
Considerato il nostro ruolo sociale di assicuratore e investitore istituzionale e i rischi sottoscrittivi a cui siamo esposti, il cambiamento climatico è per noi uno dei principali trend in atto, identificato tra i rischi emergenti per il settore assicurativo. Per far fronte a questa situazione, teniamo costantemente sotto controllo i principali pericoli e territori a cui il Gruppo è esposto, utilizzando modelli attuariali per stimare i danni che potrebbero derivare dai fenomeni naturali e ottimizzare così la strategia sottoscrittiva. Misuriamo inoltre i rischi di sottoscrizione nonché il rischio derivante dalle catastrofi con il modello interno di Gruppo, che ci consente di catturare meglio il nostro profilo di rischio.
Adottiamo inoltre criteri di sostenibilità per la scelta dei nostri investimenti e per la sottoscrizione di nuove polizze assicurative che siano in linea con i migliori e universalmente riconosciuti standard, anche attraverso l’utilizzo di specifici strumenti terzi, analizzando nel dettaglio e eventualmente escludendo le opportunità di business non coerenti con i principi di sostenibilità ambientale, sociale e di governance. Utilizziamo quindi processi interni e esterni di monitoraggio delle emissioni di gas serra associate alle attività presenti sui nostri portafogli di investimento e dell’esposizione assicurativa ai settori ad alta intensità carbonica.
Abbiamo pubblicato la nostra strategia sul cambiamento climatico che include azioni concrete sul nostro core business, chiarendo la nostra posizione sul carbone e identificando opportunità “green” nell’attività di investimento e assicurativa. Partecipiamo inoltre a iniziative multi-stakeholder e a tavoli tecnici che facilitano l’analisi dell’impatto del cambiamento climatico nel settore assicurativo e che si impegnano a promuovere la transizione verso una società a basso impatto ambientale.
Cambiamento demografico e sociale
Le comunità moderne continuano ad essere influenzate da marcati fenomeni demografici e sociali di forte impatto sui rispettivi equilibri socio-economici.
In Europa si assiste a un continuo processo di invecchiamento della popolazione, guidato dall’incremento dell’aspettativa di vita e dalla riduzione della natalità. I fenomeni migratori internazionali solo parzialmente controbilanciano questo trend, che risulta comunque diversamente influenzato da iniziative sociopolitiche adottate su base locale. Al di fuori dell’Europa, si osservano analoghi fenomeni, pur se di portata distinta rispetto alla situazione europea e comunque di rilievo su un orizzonte temporale di più lungo respiro. Nelle economie più mature, le fasce di età più giovani sono interessate da una ridotta e spesso discontinua capacità reddituale media, fortemente condizionata da un mercato del lavoro flessibile ma precario che non assicura ragionevole certezza del finanziamento del sistema di welfare pubblico. Ne risultano comunità sempre più sbilanciate, dove all’incremento del fabbisogno previdenziale e assistenziale sanitario non corrisponde adeguato finanziamento e copertura dei sistemi pubblici, e dove le limitate risorse prodotte dalle generazioni più giovani, o in generale derivanti dal risparmio privato, vanno indirizzate e valorizzate con ancor maggiore attenzione.
In questo contesto di forti cambiamenti aumenta l’importanza del tema dei diritti umani, soprattutto nelle economie meno mature, in cui il diritto del lavoro non è ancora del tutto sviluppato.
e la nostra gestione
Ci poniamo come parte attiva nel rafforzamento di comunità più stabili, monitorando e affrontando gli effetti di una società in cambiamento. Per questo, sviluppiamo e offriamo soluzioni flessibili e modulari ad alto contenuto previdenziale e assistenziale per la copertura delle spese sanitarie e altri possibili fabbisogni presenti e futuri, individuali, familiari e di comunità. In particolare, il segmento clienti senior è nel nostro focus con soluzioni modulari che combinino risparmio, protezione e servizi in una logica di assistenza. Ci impegniamo inoltre a rafforzare il dialogo con le persone lungo tutto il percorso di interazione con le nostre realtà aziendali attraverso servizi accessibili su base 24/7.
Forniamo ai clienti informazioni complete e facilmente fruibili sui prodotti e sui servizi, aiutandoli a comprendere i principali fattori che possono incidere sulla loro capacità reddituale, a valutare accuratamente la loro capacità di risparmio, a identificare i propri fabbisogni presenti e futuri. Crediamo che lo strumento assicurativo sia il più adeguato per prevedere e affrontare con il dovuto anticipo i possibili bisogni delle età sia giovani che avanzate; ne curiamo quindi la definizione e offerta anche in caso di contesti di mercato con scarsa conoscenza e propensione individuale per le soluzioni assicurative.
I prodotti Vita, inclusi i prodotti a contenuto previdenziale e assistenziale, implicano l’accettazione da parte di Generali di rischi sottoscrittivi di tipo biometrico, tipicamente mortalità, longevità e malattia. Abbiamo pertanto la necessità di gestirli tramite i processi di sottoscrizione attualmente in essere, che si basano su una valutazione aggiornata delle condizioni sociodemografiche della popolazione che hanno lo scopo di coglierne i relativi trend. Siamo inoltre dotati di processi di pricing e di approvazione dei prodotti che prevedono un’analisi preventiva delle ipotesi relative ai fattori biometrici e una governance strutturata definita nella Politica di sottoscrizione vita, che viene applicata a livello di Gruppo.
Misuriamo, infine, i rischi di mortalità, longevità e malattia, tramite il modello interno di rischio del Gruppo. Dichiariamo inoltre il nostro impegno e monitoriamo il rispetto dei diritti umani grazie alle linee guida e politiche di Gruppo tra cui il Codice di Condotta, la Responsible Investment Guideline e la Responsible Underwriting Guideline.
